Seit dem ersten Lockdown im Frühling 2020, haben wir diverse Unternehmen (B2C) aus den unterschiedlichsten Branchen stichprobenartig einem sogenannten „Stresstest“ unterzogen. Bei diesem Stresstest haben wir, soweit das möglich war, über vier Wege mit diesen Unternehmen interagiert:
Email
Telefonat
Live-Chat
z. T. Face-to-Face (Ladenlokal, Click-Meet, Collect u.a.).
Wir wollten erfahren, ob zuvorkommende Serviceleistungen angeboten, die Kommunikation zu und mit den Kunden herausragend oder andere hervorzuhebende Besonderheiten ein mögliches Kauferlebnis und einen Kaufabschluss in dieser anspruchsvollen Zeit „befeuern“ würden.
Schwerpunkte dabei waren:
Detailfragen zu Produkten oder Dienstleistungen
Bitte um zeitnahe Erstellung von Angeboten
Oder auch ein paar kleine Sonderwünsche (Beispiel: Parfümprobe per Post zuzusenden)
Branchen die untersucht wurden:
Parfümerien
Juweliere
Automobilhandel
Schuhgeschäfte
Baumärkte
Unsere These lautete:
In dieser anspruchsvollen Zeit müssen Unternehmen noch kreativer und zuvorkommender agieren, um zumindest teilweise Umsatzrückgänge abzufedern.
Das erste Fazit nach circa 12 Monaten:
-
In div. Unternehmen wurden Anfragen nur sehr schleppend/spät oder gar nicht beantwortet
Sonderwünsche konnten lediglich in einem von 15 Fällen erfüllt werden
Erreichbarkeitszeiten waren zum Teil stark reduziert (Beispiel: Ein Schuhgeschäft war lediglich von 12-14 Uhr täglich telefonisch erreichbar)
Ein Juwelier meldete sich telefonisch mehrmals nicht zurück (drei Telefonate mit unterschiedlichen Personen im Vorfeld geführt), obwohl eindeutig eine Kaufabsicht kommuniziert wurde
+
Ein Schuhladen (ohne Onlineshop) belieferte seine Kunden u.a. mit einem Lastenrad - nach telefonsicher Beratung brachte eine Mitarbeiterin div. Modelle in div. Größen bis an die Haustür
Zwei Autohändler boten Videocalls (div. Apps) an, um gebrauchte und neue Fahrzeuge im Detail zu präsentieren
Ein Baumarkt (Familienbetrieb) verteilte Flyer mit dem Hinweis: „Liebe Eltern, holen Sie sich jetzt bei uns ein Survival-Packet ab, damit Ihre Kinder was zu basteln haben und Sie im Homeoffice überleben“
Jedes Unternehmen hat seine ganz individuellen Herausforderungen. Klar ist jedoch, möchte insbesondere der stationäre Handel auch künftig seine und neue Kunden erreichen, muss er zumindest erreichbar sein, sich kreativ, kompetent und kommunikationsstark positionieren.
Autor: Sascha Dehn von Sascha Dehn Kommunikation & Coaching
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