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„Kunden*innen werden immer unfreundlicher, unhöflicher und sind insgesamt viel gereizter als früher…“ (O-Ton einer Workshopteilnehmerin in der letzten Woche.)
Laut ver.di erleben 64 Prozent aller Angestellten kontinuierlich Konflikte mit Kunden und Klientinnen. Besonders oft trifft es Mitarbeitende auf folgenden Branchen:
👉 Gastgewerbe
👉 Gesundheitsbranche
👉 Einzelhandel
👉 Verkehr/Beförderung
👉 Erziehung und Soziales
Woran das liegt, können wir nur vermuten. Coronazeit, weltpolitische Geschehnisse, Inflation und Co. gehen nicht spurlos an uns vorüber. Damit ist Unternehmen jedoch nicht geholfen. Vor allem aber den Angestellten nicht, die diese Situationen, je Branche, täglich ertragen müssen.
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Mit „ich kann doch auch nichts dafür?“ oder „Sie brauchen mich jetzt nicht anschreien“ werden wir diese Herausforderung nicht bewältigen können.
Wir raten daher dringend dazu Menschen kontinuierlich im Kundendialog zu schulen (Kommunikationstechniken, Konflikt-Deeskalation, Resilienz etc.). Auch kann es helfen, wenn Führungskräfte zeitweise in die Rolle der Mitarbeitenden wechseln, um ein tatsächliches Bild der Situation im Dialog mit der Kundschaft zu gewinnen. Genau das tat vor einiger Zeit der Uber CEO Dara Khosrowshahi, der anschließend erkannte, dass höhere Prämien für die Fahrer keine wahrhaftige Lösung sei, um die tagtäglichen, operativen Herausforderungen zu meistern…