👀 Schauen wir ehrlich auf die Situation: Noch immer sind viele Unternehmen/Dienstleister schlecht erreichbar. Warteschleifen treiben Kunden in den Wahnsinn und die Rückrufbereitschaft (insbesondere bei Reklamationen) ist eine Katastrophe. Personalnot hin, Personalnot her. Zuverlässige Aussagen, schnelle Abwicklung, ein überaus freundlicher und wohlwollender Ton oft Fehlanzeige. Insbesondere der Einzelhandel verliert viele Stammkunden, die plötzlich online kaufen, obwohl diese grundsätzlich lieber persönlich beraten werden wollen. Aber ihr Erlebnis vor Ort im Handel ist meist so mau, dass eine „menschliche“ Interaktion lieber vermieden wird und eine schnelle, wenn auch unpersönliche, Bestellung mit drei Klicks als nötiges Übel akzeptiert wird.
Ein Beispiel macht deutlich, warum selbst in hochpreisigen Sphären, Menschen zum Teil immer mehr online kaufen: Wer sich in den letzten Jahren ein neues 🚗 gekauft hat und in freudiger Erwartung auf die Auslieferung hinfieberte, konnte dann erleben, wie unspektakulär und nüchtern dieses „Event“ von statten ging. Empfangsdame oder -herr wusste nicht wer man ist, durchschnittlicher Kaffee, viel Papierkram, kurze Fahrzeugerklärung und zack, ab die Post, der nächste Bitte. 💸 50k bezahlt. 0 Erlebnis.
🥁 Es gibt viel zu tun.
❗ Kundenservice ist Führungsaufgabe.
💡 Für alle, die Interesse an der Studie haben, diese ist kostenfrei einsehbar:
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