5 „Designprinzipien“ für exzellenten Kundenservice

Was erleben wir da draußen leider ständig? Richtig! Richtig schlechten Kundenservice. Das hat bei genauer Betrachtung natürlich sehr viele und sehr unterschiedliche Gründe. Fehlendes Personal, schwache interne Kommunikation, wenig Entscheidungslust und Verbesserungswille in den Unternehmen, der Druck ist noch nicht groß genug etc.

Möchte man seinen Kundenservice aber wirklich nachhaltig verbessern, lohnt ein Blick in die folgenden fünf "Designprinzipien". Sie können als Leitfaden dienen, den eigenen Prozess, das eigene Verhalten und die Kunden-Touchpoints genauer unter die Lupe zu nehmen.

1. Lösung vor Pseudo-Freundlichkeit

Funktion vor Fassade

Kundenservice muss Probleme lösen, nicht nur aufgesetzt freundlich kommunizieren. Freundlichkeit ist unabdingbar, keine Frage, aber sie ersetzt keine wirksame Hilfe.

Leitgedanke: „Der Kunde bewertet nicht nur, wie wir mit ihm sprechen, sondern vor allem, ob wir sein Problem lösen.“

In der Praxis: Anliegen beim ersten Kontakt möglichst abschließend lösen, klare Zusagen machen und Verantwortung bis zur Lösung übernehmen.

2. Einfachheit vor Komplexität

Weglassen statt hinzufügen

Guter Service macht es Kunden leicht. Jede unnötige Weiterleitung, Rückfrage, Formularpflicht oder komplizierte Erklärung erhöht den Aufwand.

Leitgedanke: „Wir sollten es unseren Kunden so einfach wie möglich machen, ihr Anliegen zu erledigen.“

In der Praxis: Weniger Übergaben, verständliche Sprache, klare Zuständigkeiten und unkomplizierte Prozesse. Interne Komplexität darf nicht zum Problem des Kunden werden.

3. Ursachen verstehen statt Symptome bearbeiten

Das Problem verstehen

Erst wenn wir verstehen, was der Kunde wirklich braucht und warum ein Problem entstanden ist, können wir nachhaltig helfen.

Leitgedanke: „Wir müssen das Anliegen hinter dem Anliegen verstehen.“

In der Praxis: Aktiv zuhören, gezielt nachfragen, die eigentliche Ursache identifizieren und wiederkehrende Beschwerden systematisch auswerten, statt immer nur Einzelfälle zu bearbeiten.

4. Das gesamte Kundenerlebnis gestalten

Das gesamte Erlebnis gestalten

Kunden erleben keinen einzelnen Servicekontakt, sondern die gesamte Reise. Von der ersten Information über die Beratung und Bearbeitung bis zur Lösung und Nachbetreuung.

Leitgedanke: „Jeder Kontakt zählt und alle Kontakte müssen sich wie ein zusammenhängendes Erlebnis anfühlen.“

In der Praxis: Informationen über Kanäle hinweg verfügbar machen, Zusagen einhalten, Übergaben nahtlos gestalten und Kunden nicht immer wieder dieselbe „Geschichte“ erzählen lassen.

5. Kundenbedürfnisse vorausdenken

Mut zur Innovation

Exzellenter Kundenservice wartet nicht ausschließlich darauf, dass Kunden Probleme melden. Er erkennt Bedürfnisse frühzeitig und entwickelt Lösungen, die den Kunden das Leben leichter machen.

Leitgedanke: „Wir sollten nicht nur auf Kundenanliegen reagieren, sondern Probleme möglichst verhindern, bevor sie entstehen.“

In der Praxis: Proaktive Statusinformationen, verständliche Angebote, frühzeitige Hinweise auf mögliche Herausforderungen und die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen.

 „Unser Ziel ist nicht, Kundenservice möglichst freundlich, schnell oder effizient aussehen zu lassen. Unser Ziel ist es, ihn für den Kunden tatsächlich einfach, wirksam und angenehm zu machen.“